Nós só temos que ler casualmente os jornais ou ouvir as notícias para perceber que os profissionais de turismo trabalham em um mundo que é cheio de riscos. Com demasiada frequência, esses riscos são ignorados até que se tornem uma crise. De fato, a gestão de crises tornou-se um modo de vida para funcionários do governo, líderes de grandes corporações e profissionais do turismo. Habilidades de gestão de crises são uma parte essencial da vida moderna, mas muitas vezes a gestão de crises significa uma falha no bom gerenciamento de riscos. Muitas vezes, a melhor maneira de evitar uma crise é ter habilidades adequadas de gerenciamento de risco. Infelizmente, muitas vezes os líderes do turismo escolhem um estado psicológico de negação e, assim, esperam até que uma crise se desenvolva, ao invés de agir para prevenir a crise antes que aconteça. As razões para essa recusa em agir são muitas. Alguns executivos argumentam que a gestão de risco não acrescenta nada ao resultado final; outros argumentam que estão preparados para arriscar a possibilidade de uma crise, em vez de pagar pela certeza de ações corretivas. Por fim, outros simplesmente negam a realidade e não acreditam que o risco de uma suposição comum entre os profissionais de turismo é: quanto menos falar de risco, melhor.
Estar no segmento de turismo é experimentar riscos. Embora não haja maneira de evitar o risco, estar ciente dos vários tipos de riscos e do custo das consequências dos mesmos, deve fazer parte de todos os planos de viagem e turismo, e dos órgãos responsáveis. As consequências do fracasso são simplesmente grandes demais. Nota-se em conferências sobre turismo, em reuniões e eventos com profissionais da área, que ainda há um número considerável de profissionais que acreditam que quanto menos se falar sobre qualquer ameaça, melhor.
Apesar da política equivocada por parte de muitos desses profissionais, os terroristas muitas vezes têm como alvo a indústria do turismo. Por exemplo, nos últimos anos, atos criminosos ou ataques terroristas ocorreram em todo o mundo. Esses ataques se deram durante grandes eventos, como eventos esportivos, em hotéis, meios de transporte (aeroportos ou ferrovias) ou atrações turísticas. Esta sobreposição significa que os gerentes de risco devem considerar não apenas o local do evento ou atividade, mas também deve encontrar maneiras de diminuir o impacto do risco.
Por exemplo, um
evento pode começar oficialmente nas cerimônias de abertura, mas, na realidade
o risco começa a partir do momento em que os delegados pousam no aeroporto
local ou chegam ao local do evento. Em seguida, os gerentes de risco de eventos
devem pensar sobre a inter-relação entre essas indústrias, dentre outras:
companhias aéreas, lojas, restaurantes, hotéis e pousadas, praias, salões de
convenções, estádios, boates e museus.
Para ajudar a colocar esses riscos em perspectiva, a Tourism Tidbits apresenta as seguintes sugestões:
-Os riscos geridos de forma recorrente podem tornar-se crises no turismo. A questão-chave que todo executivo e funcionário de turismo precisa perguntar é quanto posso pagar por uma crise no turismo? Quais são as consequências dessa crise? O que seria mais caro, resver ou administrar o risco?
– O seguro poderá até cobrir todas as perdas. Sendo assim, o seguro pode ajudar a indústria a recuperar suas perdas, mas nunca sua reputação. Quanto sua imagem sofrerá? Quantas campanhas de marketing serão necessárias para recuperação da imagem do seu negócio? A indústria do turismo está diretamente ligada à sua imagem e nenhum destino está blindado à competição nem tem garantia de sobrevivência.
– Os profissionais da indústria do turismo devem ser constantemente premiados por quebras de paradigma. A guerra mundial contra a indústria do turismo resultou na morte de milhares de pessoas e na perda de centenas de milhões de dólares em valor de propriedade. O aumento do risco no turismo levou os especialistas, em uma base de 1×1, a fazer perguntas desafiadoras. Por exemplo, uma equipe de gerenciamento de risco precisa começar fazendo perguntas simples como:
• Existe um nível de risco aceitável?
• A nossa entidade de turismo pode pagar seguros para cobrir os custos desses riscos?
• Nós priorizamos nossos riscos?
• Quais são as consequências de uma falha no gerenciamento de riscos?
Os gestores de risco de eventos e turismo devem desenvolver maneiras de classificar as ameaças. A ameaça / risco é para o funcionário? Para o cliente / (convidado)? Há risco a saúde, ambiente ou à sua economia? Os gerentes de risco precisam perguntar de quem é o risco e quem pode gerá-los? Por exemplo, o cliente pode ser a vítima, mas também pode ser um gerador de riscos. Os funcionários podem gerar riscos criminosos para os visitantes, mas, por sua vez, podem ser vítimas do visitante.
Ao determinar o risco, o gerente de riscos precisa fazer perguntas como:
• Existe o potencial em meu ambiente ou no local do evento para a morte em massa?
• Se o risco se materializar, qual seria o custo econômico?
• O evento / local é um local com valor icônico mundial?
• Quanta cobertura da mídia seria gerada?
• Quanto tempo duraria a eliminação do fator de risco?
-Nenhum profissional de turismo tem recursos ilimitados. Assim, a decisão de proteger o ponto / evento A pode resultar na aceitação de um risco no ponto / evento B. Para ajudar a determinar quais são os riscos da prioridade, faça as seguintes perguntas.
• Quais riscos têm baixa probabilidade de ocorrência e um baixo impacto, caso o risco ocorra?
• Quais riscos têm baixa probabilidade de ocorrência e um alto impacto, caso o risco ocorra?
• Quais riscos têm alta probabilidade de ocorrer e um baixo impacto, caso o risco ocorra?
• Quais riscos têm alta probabilidade de ocorrer e um alto impacto, caso o risco ocorra?
Para começar a lidar com algumas dessas questões críticas, aqui estão algumas noções básicas que todas as entidades ligadas ao turismo deveriam solicitar a um profissional de gerenciamento de riscos:
– Faça regularmente uma avaliação de risco completa. Alguém que não faça parte da organização deve sempre realizar essa avaliação. Fazer uma análise de risco interna é tão perigoso quanto fazer o próprio exame médico anual. Entidades ou órgãos turísticos devem perguntar a uma consultoria externa ou a especialistas: onde estão mais expostos à perda? Quais técnicas são aplicadas para minimizar essa (s) perda (s)? Com que frequência eles realmente implementam essas técnicas? Os resultados são monitorados e comparados com os resultados anteriores?
– Qual é o risco de um mau atendimento ao cliente? O mau atendimento ao cliente raramente é visto como um risco, mas no turismo é. O cliente possui a escolha na indústria do turismo. O mau atendimento ao cliente não é apenas uma manifestação de pouca segurança, mas também representa o risco do cliente nunca mais voltar. Funcionários rudes custam às empresas de turismo e ainda promovem uma publicidade boca a boca negativa. Os gerentes de risco de eventos vão querer saber se os eventos são gerenciados de maneira eficiente e pontual. O gerenciamento de riscos de eventos não resume-se apenas em crime e terrorismo, ou segurança física; é também responsável pela reputação e viabilidade de um produto turístico.
-Crie linhas do tempo. Os gerentes de risco devem monitorar os resultados de suas avaliações de risco e manter um histórico dos riscos passados e suas alterações. Mudanças no foco do risco podem ser o resultado de novas situações políticas, econômicas, sociais por exemplo. As mudanças podem gerar medidas pró-ativas de prevenção, fortalecimento, treinamento e / ou novas técnicas gerenciais.
