Qualquer um, mesmo os que não têm o hábito de assistir brevemente às notícias, não pode negar que o mundo está mudando rapidamente e que a indústria do turismo e viagens continua a enfrentar inúmeros desafios. Desde as hostilidades no Oriente Médio até os altos e baixos do custo do combustível, dos tsunamis na Ásia, às ondas de crime e sequestros na América Latina, os funcionários ligados à indústria do turismo frequentemente se veem “reféns dos atuais eventos”. O turismo, e as indústrias relacionadas ao turismo, muitas vezes baseiam seus planos de negócios em participação de mercado, melhoria de produtos e outros projetos não centrados no cliente. Como o turismo se torna uma indústria cada vez mais competitiva, os gerentes gerais e executivos de turismo estão enfrentando a necessidade de desenvolver novas e inovadoras estratégias de marketing. Essas estratégias baseiam-se no fato das necessidades dos clientes serem o centro do marketing turístico. Por exemplo, há apenas dez anos, poucos profissionais de marketing do turismo viam a questão da segurança de viagem como parte integrante de seus planos de marketing. No mundo de hoje, os visitantes se preocupam com a segurança e podem considerar a segurança na decisão de escolher ou rejeitar um destino específico. As mudanças sociais na família, o uso do tempo livre pessoal e os novos gostos de viagem significam que um conjunto diferente de questões de marketing deve ser continuamente estudado e desenvolvido para alcançar lucratividade.
As atuais tendências nesse mercado nos mostram que os serviços orientados e centralizados no cliente determinam que, os esforços de marketing bem-sucedidos fazem parte de um longo caminho a ser percorrido. Essas demandas estão criando mudanças na mentalidade dos profissionais de turismo. Incluídas nessas mudanças estão: o fato dos clientes terem conhecimento prévio sobre os produtos, a administração gastando mais tempo com os clientes e a necessidade de passar da análise puramente quantitativa para uma combinação de análise qualitativa e quantitativa. Aqui estão várias idéias de marketing de turismo e pontos a serem considerados:
– Não lute contra uma concorrência ultrapassada. A indústria do turismo passou por grandes mudanças nos últimos dez anos, mas muitas vezes os profissionais de turismo ainda estão lutando contra velhos paradigmas. Por exemplo, seu concorrente de dez anos atrás pode ter sido uma comunidade que fica a uma curta distância da sua. Devido ao preço e concorrência das companhias aéreas e ao aumento dos fenômenos de viagens, como cruzeiros destinados a segmentos específicos de mercado, a concorrência pode não ser a cidade próxima de você, mas qualquer lugar do mundo. Por isso, é prudente pensar que antigos concorrentes podem se tornar futuros aliados.
– Conheça os seus clientes atuais, que podem não ser os mesmos de ontem. O mundo passou por uma série de grandes mudanças sociais na última década. Por exemplo, os hotéis de negócios agora precisam lidar com o fato de que os empresários separados geralmente precisam viajar com seus filhos pequenos, ou o fato de que há um número crescente de pais solteiros que são os principais responsáveis pelos seus filhos. Nesse caso, o “filho” é tanto o “cliente” quanto o pai. Da mesma forma, o tempo é agora um fator mais valioso do que dinheiro. Isso significa que o tempo é primordial para todos e nem sempre os clientes estão dispostos a gastar mais dinheiro para evitar filas ou para evitar outros fatores geradores de stress, como tempo de inatividade nos aeroportos.
– Analise seus clientes segmentando-os no maior número de grupos possível. O marketing de nicho sempre foi uma palavra de ordem no turismo, mas o turismo nunca conheceu tantos “nichos” quanto agora. Analise sua base de clientes não apenas das categorias tradicionais de estatística social: idade, gênero e renda, mas também olhando modelos de comportamento, formas de viagem, padrões de gastos, quantidade de tempo que pode ser destinada a férias e perfis demográficos. Em seguida, tente determinar o que você tem a oferecer e quais clientes pagarão um preço para usufruir de certas prioridades. Por exemplo, muitas partes da indústria do turismo esquecem que questões de segurança são críticas. Uma decisão sobre a quantidade e a qualidade da segurança que um hotel ou atração oferece deve ser vista como parte integrante de um plano de marketing.
– Analise não apenas os grupos que compram seu produto, mas também os grupos que podem não estar interessados no que você está vendendo. Ao entender e segmentar seus “não clientes”, você pode determinar quais mercados valem a pena ser trabalhados e quais não, nesse momento. Pergunte a si mesmo quais são as prioridades de viagem dos seus não clientes.
Considere em sua lista algumas características como:
√ questões de segurança
√ valor e preço
√ qualidade do serviço
√ tempo que leva para entregar seu serviço
√ quantidade de problemas envolvidos na visita
√ níveis de estresse
√ Grau de prestígio do seu produto
√ oportunidades de compras
Em seguida, determine como seus não clientes classificam essas prioridades. Quais são seus diferenciais em relação às expectativas dos seus não-clientes? Você pode fazer ajustes que permitiríam a penetração nesses novos segmentos sem perder o foco nos seus clientes atuais?
– Tente determinar e depois classifique o que seus clientes procuram. Por exemplo, seus clientes estão buscando preço acima da qualidade do produto ou qualidade acima do preço? Quão importante é o tempo e a velocidade da entrega do serviço? As prioridades das pessoas são muito diferentes, por exemplo, em um parque de diversões, um centro esportivo e um spa. Determine o que você pode fazer para se tornar a primeira escolha do segmento que você deseja atuar. Pergunte a si mesmo o que seus concorrentes fazem melhor do que você e, em seguida, determine se é rentável competir nessa categoria.
– Determine quais são áreas do seu negócio você poderia obter mais lucro. Por exemplo, a comida é frequentemente vendida em atrações, aeroportos e máquinas de venda automática de hotéis por um preço mais alto do que é vendido em supermercados da cidade. Analise essas áreas secundárias do seu setor para determinar onde o lucro adicional pode ser obtido. Por exemplo, os turistas mais velhos muitas vezes valorizam o serviço, enquanto os viajantes mais jovens frequentemente buscam preços econômicos para bons serviços.
– Nunca se esqueça que quando viajamos a lazer, buscamos sonhos e não pesadelos. Muitas vezes, as empresas relacionadas com o turismo criam stress em vez de dirimirem o stress. Por exemplo, um cliente chega atrasado e seu quarto de hotel, que ainda não está pronto. Qualquer bom plano de marketing deve incluir uma avaliação geral do seu atendimento ao cliente. Determine os pontos fracos de atendimento ao cliente (grosseria, informações ruins, falta de alternativas em caso de mau tempo e etc.) e corrija-os antes de passar para o próximo estágio de desenvolvimento de um plano de marketing.
– Encontre novos mercados. Os planejamentos de marketing voltados para cidadãos de uma única nação estão com os dias contados. Planeje o seu negócio turístico para que o mesmo se encaixe no mundo internacional, globalizado do turismo. Desenvolva serviços multilíngues, folhetos informativos e publicidade. Defina o seu horário de funcionamento para atender as necessidades do viajante internacional. E nunca traduza literalmente seu material publicitário, evitando também softwares de tradução que, frequentemente, cometem grandes erros que poderão comprometer a imagem do seu negócio.
